Atendimento ao cliente – Empatia e Solidariedade
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes – cauteloso ou confiante – , é importante para eles que você compreenda o que estão tentando lhe dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Mas, quando as emoções falam mais alto e especialmente quando as coisas estão dando errado, é fácil se deixar envolver pelo universo emocional dos clientes.
Quando reagir às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como lidamos com as emoções das pessoas. Algumas vezes, esses dois termos são usados como se tivessem o mesmo significado, mas a diferença entre eles é real e importante.
- Solidariedade envolve identificação e até envolvimento com as emoções do outro. Uma resposta solidária é: “Também estou aborrecido por causa desses arranjos de mesa”.
- Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Uma resposta empática seria: Compreendo por que a questão com os arranjos de mesa a deixou aborrecida”.
Dica: Quando um profissional de atendimento se identifica com algo ruim que possa ter acontecido ao cliente, há duas vítimas em vez de uma só. Atuando nessa área, você precisa ver com clareza a diferença entre o que se passou e com quem – e trabalhar com o fato para fazer com que as coisas voltem ao normal.
Qual a diferença?
Responder aos clientes com solidariedade, indignando-se tanto quanto eles, faz com que você embarque em uma montanha-russa emocional que talvez o deixe exausto e fragilizado no fim do dia. O truque é se manter consciente e sensível sem se envolver demais emocionalmente. Reagindo com empatia, você permanece calmo, preserva o autocontrole e somente assim estará em sua melhor forma: capaz e desejoso de ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema com sucesso.
A empatia demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e interesse e faz com que os clientes se sintam importantes. Máquinas não expressam empatia. Isso é algo que só uma pessoa faz pela outra. Não há substituto para o toque humano que você oferece quando presta um atendimento. É isso que torna o atendimento de alta qualidade tão difícil. Também é o que o faz tão compensador.
Fonte: Livro Atendimento Nota 10