Atendimento ao cliente – O Atendimento de Sucesso é confiável
Confiabilidade significa cumprir a promessa do serviço de atendimento, fazer o que você diz que fará pelo cliente. Para ele, essa promessa tem três partes distintas: compromissos da empresa, expectativas comuns e promessas pessoais.
- Compromissos da empresa. As empresas fazem promessas diretas aos clientes por meio de propaganda e marketing, correspondência, contratos, garantias de atendimento e políticas públicas acessíveis a todos. Além disso, os clientes esperam compromissos indiretos: promessas que eles acreditam estar implícitas naquilo que a empresa divulga de si mesma e em seus produtos e serviços. Sua expectativa é que ela cumpra obrigações consideradas ” padrão ” naquele segmento de mercado.
- Expectativas comuns. Os clientes levam para cada negociação de atendimento expectativas baseadas nas experiências que já tiveram com você e com outros profissionais da área. Eles fazem suposições sobre o que você pode ou não fazer a seu favor. O fato de uma de suas expectativas não ser atendida – ainda que você não saiba disso nem tenha sido o responsável direto pela situação – tem um impacto equivalente à quebra de qualquer outra promessa.
- Promessas pessoais. A maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente parte de você. É você quem as faz quando diz: ” Ligarei imediatamente para o senhor quando tiver a informação “. Ou ” A previsão é de que sua encomenda chegue ao destino em duas semanas ” ou ainda ” Sei qual é seu problema com o computador. Se você baixar esse software, consiguirá resolvê-lo “. Você está assinando essas promessas.
O primeiro passo para criar um Atendimento de Sucesso é saber quais são as expectativas dos clientes. Se você fizer perguntas a eles e a seus colegas e levar as respostas a sério, será capaz de descobrir os detalhes da promessa do serviço de atendimento que eles esperam que você cumpra.
Fonte: Livro Atendimento Nota 10
Atendimento ao cliente – O Atendimento de Sucesso é confiável