Atendimento ao cliente – Organize-se, os fatores CESAR
É útil usar uma estrutura para combinar o que você aprendeu por experiência própria com o atendimento ao cliente com informações transmitidas pela empresa. O esquema que será mencionado a seguir e foi criado pelo pesquisador de administração e marketing Dr. Lonard Barry e seus colegas da Texas A&M University. Eles descobriram que os clientes avaliam a qualidade do atendimento baseados em cinco fatores:
- Confiabilidade. A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.
- Empatia. O grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes.
- Segurança. O conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
- Aparência. A aparência física das instalações (empresa), dos equipamentos e a sua própria (e a dos demais colaboradores).
- Resposta. A boa vontade que você manisfesta em ajudar os clientes prontamente.
Dica: A combinação da primeira base de cada fator – Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aparência e Resposta – forma a palavra CESAR. É um modo prático que você tem de se lembrar desses atributos importantes. Tente organizar o que sabe sobre os clientes usando os fatores CESAR. Por exemplo: no arquivo da cliente Cláudia Ribeiro, na frente de Resposta, você pode colocar uma observação lembrando quais são as preferências dela em relação a esse item. Algo como: “Cliente sensível quanto a respostas a telefonemas. Ligar o mais rápido possível”.
É provável que quase tudo o que você faça pelos clientes se encaixe em uma dessas cinco categorias. Pense nestes exemplos comuns:
- quando atende uma solicitação do cliente a tempo, você demonstra confiabilidade.
- quando se mostra sensível às necessidades individuais do cliente enquanto soluciona um problema, você demonstra empatia.
- quando sorri e diz a um cliente “Posso resolver seu problema” e realmente faz isso, você constrói a segurança.
- quando dedica tempo a fazer com que você e seu ambiente de trabalho estejam apresentáveis, está cuidando da aparência.
- quando percebe que um cliente está com dúvida em relação a um produto e oferece ajuda e informações, você está lhe proporcionando uma resposta.
Todos esses fatores são importantes para os clientes.
Fonte: Livro Atendimento Nota 10