Sucesso РO sucesso ̩ ser Feliz

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento. Esses elementos são um modo importante de instruir clientes e ajudá-los a avaliar a qualidade do serviço que você presta. Gerenciando os aspectos palpáveis desses contatos, você dará a eles algo sólido em que ancorar suas impressões.

Dica: Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra, seja um novo aparelho de som, seja um carpete para o quarto, escreva os cálculos em uma folha com seu nome, telefone e e-mail. Ele gostará de guardar isso como referência e se lembrará facilmente de quem prestou um atendimento tão espetacular.

A melhor regra prática em relação aos elementos aparentes que você gerencia é: nunca dê ao cliente algo que você mesmo hesitasse em receber ou que o deixasse constrangido ou irritado. Veja a seguir três maneiras de demonstrar o valor da negociação de atendimento:

1. Orgulhe-se da sua própria aparência, do visual dos produtos que você mostra aos clientes e da sensação provocada por eles. Entregue-se com gentileza em vez de jogá-los sobre o balcão ou deixar que as pessoas descubram os itens que querem pegar e os organizem sozinhas para levá-los. Se você manipular as mercadorias com atenção e cuidado, os clientes o respeitarão e se lembrarão positivamente do que fez por eles.

2. Quando o cliente lhe fornecer nome, telefone ou qualquer outra informação, escreva-a. Isso mostra que você a considera importante. E faça questão de que esteja correta: leia-a novamente para ter certeza de que não contém erros. Hoje em dia, todos se preocupam com quem possui seus dados pessoais. Assegure-se de que os clientes vejam que você os guarda com cuidado.

3. Certifique-se de que as áreas do seu ambiente de trabalho vista pelos clientes – sobretudo aquelas que eles tocam – estejam limpas, sejam seguras e o mais confortáveis possível.

Quando os cliente descreverem o atendimento prestado por você para amigos, parentes e conhecidos – pessoas que podem se tornar seus próximos clientes – , eles se concentrarão nos elementos aparentes e tangíveis que observaram. Para fazer com que essas pessoas voltem sempre, use esses elementos de modo que reflitam bem sua imagem e a do serviço que você realiza.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

É  difícil descrever atendimento em termos aparentes, tangíveis. O serviço ao cliente é algo vago, abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao teatro nem uma cirurgia para a retirada do apêndice. Tampouco temos como medir com uma régua os conselhos de um corretor da bolsa ou as idéias de um decorador. Vinte minutos com um médico ou um mecânico não são necessariamente melhores ou piores do que 10 ou 30. O que conta é a qualidade do que é realizado, e não a quantidade de tempo envolvida. Uma das maiores complicações no atendimento de sucesso está na sua natureza intangível.

Há elementos aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada interação de atendimento que afetam o modo como os clientes julgam a qualidade do serviço que está sendo prestado. Se você atender a solicitação de um hóspede do seu hotel e lhe fornecer orientações sobre como chegar a um restaurante externo, isso é abstrato. Desenhar um mapa é um modo de tornar essa ação aparente e tangível. Ter à mão um mapa pré-impresso com orientações específicas não só é algo concreto como é um atendimento de sucesso! Uma das chaves para dominar os fundamentos desse tipo de atendimento é compreender a função que as coisas palpáveis desempenham na transformação de um serviço abstrato em um trabalho satisfatório e inesquecível.

Pense no caso de uma saída para jantar:

• Antes de entrar em um restaurante, você o avalia com base em alguns atributos aparentes/tangíveis: o anúncio que viu ou ouviu, a localização e a limpeza do estacionamento onde deixa seu carro. Você sente o aroma de boa comida ou o cheiro de restos de refeições apodrecendo no lixo? O prédio e o terreno em que o restaurante se situa parecem bem cuidados? O letreiro está aceso? É legível?

• Ao passar pela porta da frente, você faz mais julgamentos. A hostess é simpática? O estabelecimento é limpo? ( Se não for, você vai realmente comer o que é oferecido ali? ). Há algum lugar para deixar objetos? Você consegue encontrar os banheiros ou o telefone sem ajuda?

• Durante a refeição, você analisa outros elementos tangíveis, desde as expextativas-padrão em relação ao cardápio, à louça e aos talheres até itens específicos, como o chapéu que você vê a hostess dar a uma criança ou as bolas de gás distribuída a um grupo que está comemorando o aniversário de alguém. Você julga a apresentação da comida: sua aparência no prato, o sabor e quanto ela se parece com a foto maravilhosa estampada no cardápio.

• Depois disso, ainda há outros tipos de evidências aparentes para você avaliar. Quando a conta chega, ela apresenta o valor certo, é detalhada e claramente compreensível ou você tem a impressão de que ela comeu mais da sua refeição do que você mesmo? Caso tenha usado o banheiro, notou se ele estava limpo? Se pagou a conta de R$49,05 com uma nota de R$50,00 o garçom traz de troco R$0,95 ou uma nota de R$1,00?

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Um check-up realizado por um médico grosseiro, relaxado ou distraído provavelmente não será um a experiência satisfatória para o paciente, não importa a excelência técnica desse profissional. Depois de ter dominado os fundamentos da competência, o que distingue você dos outros é um estilo seguro. Começa com a primeira impressão. Em Contact: The First Four Minutes ( Contato: os primeiros quatro minutos ), Leonard e Natalie Zunin afirmam que ” os primeiros quatro minutos de qualquer contato são um tipo de teste de apresentação “. Em algumas situações do atendimento ao cliente, várias negociações são concluídas nos primeiros 20 ou 60 segundos.

A primeira impressão, porém, é somente o início. No atendimento de sucesso ao cliente, tudo revela o estilo. O modo como você se veste e se move – e até se realmente se desloca no ambiente ou se fica enfurnado atrás do balcão. Seu jeito de falar. A saudação no seu e-mail. Sua maneira de agir quando não está lidando com os clientes, mas ainda se encontra sob a vista deles. A forma como trata a pessoa que está na frente deles na fila.

Um atendimento confiável, prestado com rapidez e segurança por pesssoas instruídas e educadas – o que mais o cliente poderia querer?

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

1.Conhecimento do produto. Os clientes esperam que você conheça as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O vendedor que precisa ler o manual diante do cliente para descobrir como ligar o aparelho de som dá a impressão de incompetência.

2.Conhecimento da empresa. Os clientes imaginam que os conhecimentos que você detém excedem os limites das suas atribuições específicas. Acreditam que você sabe como sua empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso elas estejam fora da sua alçada. Você pode ajudá-los a vencer com facilidade e sucesso as dificuldades que eles encontram em seu negócio?

3.Capacidade de ouvir. A expectativa dos clientes é de que você os ouça, compreenda e faça algo em relação às suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento. Querem que você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo melhor para que possam cooperar com você de modo eficaz. Esperam que você fique atento e compreenda tudo corretamente para que não precisem repetir a história e que você diga a verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no prazo desejado por eles.

4.Capacidade de resolver problemas. Para o cliente, você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando as expressa e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando as coisas dão errado, a expectativa dele é de que você saiba como resolver tudo – e depressa.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Os profissionais do atendimento de sucesso sabem que um serviço inadequado tem consequências graves. Um estudo sobre o varejo mostra que os clientes apontam ” os vendedores que sabem menos sobre os produtos do que eles ” como o principal motivo que os faz migrar das lojas de departamentos para compras on-line ou por catálogo (EUA). Outra pesquisa revelou que dois de cada três compradores de carros não voltam à mesma agência para adquirir um novo automóvel. As razões para isso têm pouco a ver com o produto. Estão relacionadas a brincadeiras no showroom e ao tratamento desatencioso que os clientes recebem quando levam o carro da família ao local para consertos – é isso que os motiva a procurar outra concessionária na compra seguinte ( EUA ). Hoje em dia, o número de consumidores potenciais que sabem mais sobre os produtos da sua empresa do que você mesmo é maior do que nunca. Chip Horner, vice-presidente da Pfizer Consumer Group em Morris Plains, Nova jersey, diz o seguinte: ” As pessoas têm pesquisado mais, acessam a internet e reservam as perguntas mais difíceis par fazer nas ligações telefônicas ou nos e-mails que enviam aos nossos call-centers. Algumas delas são tão complicadas que precisamos estar altamente preparados para o inesperado “.

É por isso que o atendimento de sucesso proporciona um impacto tão positivo à sua empresa, aos seus clientes e à sua carreira. Quem presta esse serviço se destaca; por isso, torne-se inesquecível. Combine conteúdo e estilo – o que você faz com o modo como faz  - para mostrar aos clientes que é competente e se importa com sua atividade. Assim, transmitirá segurança a eles.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Em muitas empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente deu origem a muitas horas e ” treinamento em sorrisos “, como se a chave para o sucesso de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes envolvesse somente um cumprimento caloroso e uma expressão alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de atendimento sabem que e preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para proporcionar satisfação aos consumidores.

Se ser gentil fosse a solução para tudo, um atendimento extraordinário seria comum, o que obviamente não é o caso. Não cometa esse erro. Cortesia, boas maneiras e educação são importantes – trate seus clientes como lixo e eles transformarão sua vida num inferno constante. Mas não são substitutos para a competência e a capacidade.

Quando você presta um atendimento de sucesso, sua ações garantem aos clientes que eles estão negociando com um profissional de atendimento bem treinado e capaz. Eles sabem que podem confiar em você por causa da competência e da segurança que demonstra em seu trabalho.

Hoje em dia, os clientes esperam que os profissionais com quem lidam os tranquilizem e os façam se sentir à vontade, e para isso é necessário mais do que algumas simples ” habilidades inter-pessoais “. É a combinação de estilo e conteúdo que conquista os tapinhas nas costas e faz com que os consumidores voltem sempre.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

As pessoas não compram produtos. Compram a possibilidade de realizar sonhos.

Quando uma mulher adquire um batom, ela está comprando o sonho da beleza, a possibilidade da sedução e do beijo inesquecível. Se você deseja fazer MBA ou um curso de especialização, não quer apenas o conteúdo do programa, e sim o sonho do saber. Quem compra cremes para a pele está atrás do sonho da eterna juventude, assim como a apólice de seguros remete ao sonho da segurança.

É importante desenvolver essa sintonia entre o que você vende e o que o seu cliente compra. Do descompasso nascem as frustrações, as reclamações, a inadimplência, a infidelidade.

Cada vez mais, os clientes compram o simbólico e o intangível: segurança, credibilidade, personalização, transparência, flexibilidade…Daí a importância do seu trabalho. O que você faz transcende o produto e o serviço, que, em vários negócios, estão cada vez mais parecidos. O fator decisivo para o sucesso pode estar na qualidade do atendimento e do relacionamento proporcionado ao cliente.

Uma conhecida palestrante contou que precisava comprar um novo laptop para suas apresentações. Entrou em oito lojas para comparar os diversos modelos. Em apenas uma o vendedor perguntou qual era a principal finalidade do uso do equipamento. Ele indicou um modelo e enumerou os benefícios que ela poderia obter: como aquele aparelho iria contribuir para sua palestras com slides de melhor definição, maior velocidade, efeitos especiais etc. Ela sentiu firmeza, confiou nele e comprou o produto.

Ao atender um potencial cliente ou se relacionar com ele, procure identificar o verdadeiro sonho que o cliente deseja realizar. Entenda uma lição difícil de aprender: o que mais fideliza um cliente é aquilo que ele não pega nem vê,mas…sente!

Prepare-se para vender sonhos!

Fonte: Livro Superdicas para Conquistar seu Cliente