1.Conhecimento do produto. Os clientes esperam que você conheça as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O vendedor que precisa ler o manual diante do cliente para descobrir como ligar o aparelho de som dá a impressão de incompetência.

2.Conhecimento da empresa. Os clientes imaginam que os conhecimentos que você detém excedem os limites das suas atribuições específicas. Acreditam que você sabe como sua empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso elas estejam fora da sua alçada. Você pode ajudá-los a vencer com facilidade e sucesso as dificuldades que eles encontram em seu negócio?

3.Capacidade de ouvir. A expectativa dos clientes é de que você os ouça, compreenda e faça algo em relação às suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento. Querem que você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo melhor para que possam cooperar com você de modo eficaz. Esperam que você fique atento e compreenda tudo corretamente para que não precisem repetir a história e que você diga a verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no prazo desejado por eles.

4.Capacidade de resolver problemas. Para o cliente, você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando as expressa e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando as coisas dão errado, a expectativa dele é de que você saiba como resolver tudo – e depressa.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Os 4 fatores de segurança no serviço de atendimento
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