Os clientes estão em toda parte

Você sabe quem são seus clientes?

Onde eles estão?

Na Dun & Bradstreet, empresa gigante de gerenciamento de dados e pesquisa, todos os funcionários devem responder a essas duas perguntas para identificar os clientes, não importa em que nível eles estejam na hierarquia da empresa.

Ela reconhece que um atendimento de sucesso não acontece só na linha de frente, isto é, com os colaboradores que estão cara a cara com os clientes. O fato de você nunca ver quem compra e usa os produtos e serviços oferecidos por sua empresa não o torna um profissional à parte do serviço de atendimento. De jeito nenhum. Todos têm clientes e todos são clientes.

Há dois tipos básicos de clientes:

1. Clientes externos. As pessoas que compram os produtos e/ou serviços da sua empresa. Elas não fazem parte da sua organização. São a fonte de renda que custeia a continuidade das operações. Sem elas, você não se manteria no negócio por muito tempo.

2. Clientes internos. São os seus parceiros, as outras pessoas que trabalham para a organização. Eles também são seus clientes: não importa se ficam em um local diferente em seu prédio, em outro estado, na mesa ao lado nem se dependem de você e da sua atividade para concluir a deles (e até podem ter seus próprios clientes).

Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes esternos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa. Benjamin Schneider, professor de Psicologia e Administração da Universidade de Maryland, conhecido por suas pesquisas sobre “como as pessoas fazem o lugar”, observa que, invariavelmente, o compromisso de servir os clientes internos se revela aos clientes externos e que é quase impossível prestar um bom atendimento a estes últimos se a organização não estiver atendendo muito bem seus próprios colaboradores. Sem o compromisso com a alta qualidade do atendimento de sucesso, a interação com o cliente final com certeza sofre.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10