Atendimento ao cliente – Clientes internos

É fácil reconhecer clientes externos. Algumas vezes, porém, é difícil identificar os clientes dentro da própria organização. Pode ser que você não os veja. Talvez não saiba de modo exato o que acontece com seu trabalho depois que ele sai da sua mesa. Quem sabe, as mesmas pessoas que você serve também o atendam. Em uma empresa, o relacionamento entre o profissional de atendimento e o cliente pode mudar a toda hora.

Dica: Em sua empresa, todo colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente – portanto, seu cliente é aquele que sofre quando seu desempenho é fraco. Pense no dia que você faltou. Quem foi afetado por isso em sua equipe? Aquela pessoa é seu cliente interno.

Se, por exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você está atendendo diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem centraliza essas solicitações? O que acontece quando faltam informações importantes nessas requisições ou quando há erro no processo de armazenamento desses dados? O impacto do que você faz ou deixa de fazer afeta tanto os clientes externos, que podem não receber a encomenda, quanto os clientes internos, pois eles precisarão lidar com a reclamação quando for constatado que o produto não chegou ao consumidor.

Dica: Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que apreciam e não apreciam no atendimento prestado por você. Use esse feedback para melhorar a qualidade do seu trabalho.

Os clientes estão em toda parte, tanto dentro quanto fora da empresa. Sua tarefa é identificá-los, saber do que precisam e como lhes oferecer isso. Ao executar essas ações de um modo que maximize a satisfação deles, você estará criando o sentimento de trabalho em equipe e de camaradagem que faz com que as empresas prosperem.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Atendimento ao cliente – Clientes internos foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Regras de Michael Baber para o atendimento ao cliente:

• Faça com que o cliente sinta que você o ouve.
• Faça com que o cliente sinta que você o compreende.
• Faça com que o cliente sinta que você gosta dele.
• Faça com que o cliente sinta que você o respeita.
• Faça com que o cliente sinta que você o está ajudando.
• Faça com que o cliente sinta que você o aprecia e respeite.

Michael Baber, Integrated Business Leadership Through Cross Marketing

Esse artigo Atendimento ao cliente – Regras foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Atendimento ao cliente – Planeje seu dia

Defina com clareza aonde você quer chegar ao fim do dia que apenas começa. Enumere as metas e resultados esperados: fazer tantas visitas, obter certo número de respostas, telefonar para alguns clientes desaparecidos, atender a determinado número de pessoas que o procuram. Enfim, defina as metas do dia.

Organize, também, sua agenda pessoal, com tudo o que você necessita realizar naquele dia de trabalho. Planeje-se!

Isso parece óbvio, e é. O problema é que geralmente não temos a disciplina para determinar metas e estabelecer a distribuição do nosso tempo. Somos atropelados pela urgência e deixamos de fazer o que seria importante.

Programe o tempo destinado a certas atividades que tendem a engolir seu dia, como e-mails, Orkut e internet. Não fique absorvendo, como se fosse uma espécie de mata-borrão, uma série de informações e situações irrelevantes, nem se deixe sucumbir diante das prioridades dos outros. Coloque um limite de tempo, não mais do que 10% do dia, para situações criadas por terceiros. Lute pelas suas prioridades.

Se você é disciplinado e planeja bem o seu dia, outros tenderão a imitar essa atitude. Dê o exemplo, mesmo que não seja o chefe da equipe.

Trace metas bem claras para medir a eficácia do relacionamento com seus clientes. Quantos sorrisos conseguirá hoje? Quantas soluções inovadoras? Quantos clientes encantará? Quantas reclamações do passado você resolverá hoje?

Lembre-se sempre de que hoje deve ser melhor que ontem e amanhã precisa ser bem melhor que hoje.

Planeje seu dia!

Fonte: Livro Superdicas para Conquistar Clientes

Esse artigo Atendimento ao cliente – Planeje seu dia foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Vários anos atrás, um homem chamado Jan Carlzon liderou uma reviravolta de sucesso que levou sua empresa, a Scandinavian Airlines System (SAS), de um prejuízo de US$8 milhões a um lucro bruto de US$71 milhões em menos de dois anos. Ele não se valeu de novos recursos de propaganda nem de um truque contábil engenhoso. Apenas estimulou e motivou o foco inabalável no cliente em todos os níveis dessa companhia aérea. Parte desse foco envolvia mudar o modo como as pessoas dentro da empresa interagiam entre si.

A intenção de Carlzon era transformar a SAS na companhia aérea preferida de quem viaja a negócios. Para isso, acreditava que cada um dos colaboradores deveria se concentrar no atendimento ao cliente. Mas sabia que nem todos eles tinham contato direto com o público externo, os passageiros. De fato, uma parcela significativa dos funcionários da SAS só atendia clientes internos.

• Os funcionários da manutenção faziam com que as equipes de terra e os pilotos mantivessem os vôos sem atrasos.

• A equipe de catering provia os aviões de bons estoques e comida e bebida para que os comissários de bordo pudessem fornecer alimento e conforto aos passageiros.

• Os gerentes precisavam fazer todo o possível para atender os colaboradores da linha de frente para que eles, por sua vez, servissem bem os passageiros.

Para se assegurar de que todos soubessem qual era sua posição na nova SAS, Carlzon forneceu uma descrição de atendimento simples e universal: “Se você não estiver atendendo o cliente, sua tarefa é servir quem esteja fazendo isso”. Isso dizia a todos, do pessoal da linha de frente à diretoria, que a empresa só poderia sobreviver se eles trabalhassem juntos priorizando os passageiros. Também definia o foco comum dos esforços: o atendimento.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Atendimento – Identificando os clientes foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Você sabe quem são seus clientes?

Onde eles estão?

Na Dun & Bradstreet, empresa gigante de gerenciamento de dados e pesquisa, todos os funcionários devem responder a essas duas perguntas para identificar os clientes, não importa em que nível eles estejam na hierarquia da empresa.

Ela reconhece que um atendimento de sucesso não acontece só na linha de frente, isto é, com os colaboradores que estão cara a cara com os clientes. O fato de você nunca ver quem compra e usa os produtos e serviços oferecidos por sua empresa não o torna um profissional à parte do serviço de atendimento. De jeito nenhum. Todos têm clientes e todos são clientes.

Há dois tipos básicos de clientes:

1. Clientes externos. As pessoas que compram os produtos e/ou serviços da sua empresa. Elas não fazem parte da sua organização. São a fonte de renda que custeia a continuidade das operações. Sem elas, você não se manteria no negócio por muito tempo.

2. Clientes internos. São os seus parceiros, as outras pessoas que trabalham para a organização. Eles também são seus clientes: não importa se ficam em um local diferente em seu prédio, em outro estado, na mesa ao lado nem se dependem de você e da sua atividade para concluir a deles (e até podem ter seus próprios clientes).

Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes esternos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa. Benjamin Schneider, professor de Psicologia e Administração da Universidade de Maryland, conhecido por suas pesquisas sobre “como as pessoas fazem o lugar”, observa que, invariavelmente, o compromisso de servir os clientes internos se revela aos clientes externos e que é quase impossível prestar um bom atendimento a estes últimos se a organização não estiver atendendo muito bem seus próprios colaboradores. Sem o compromisso com a alta qualidade do atendimento de sucesso, a interação com o cliente final com certeza sofre.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Os clientes estão em toda parte foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Isso mesmo, busque aliados, “cúmplices” na arte do atendimento de sucesso. Procure parceiros motivados em toda a empresa, e até fora dela, para servir ao seu cliente.

Se você é responsável pelo atendimento, identifique se há algo de que seu cliente necessita e que, por algum motivo, a sua empresa não faz ou não vende. Estabeleça parceria com quem presta tal serviço ou vende tal produto, de forma que o cliente veja em você uma solução.

Não tenha receio de pecar pelo excesso, mas não peque pela omissão no trabalho.

Se você é secretária ou recepcionista, estabeleça uma relação com a senhora que serve cafezinho. Combine que, sempre que um cliente estiver no escritório, consultório ou na sala onde você trabalha, ela seja atenciosa. Peça a ela que anote se o cliente gosta de açúcar ou adoçante, se prefere água com gás ou sem gás, se lê algum jornal ou revista enquanto espera. Da próxima vez que ele entrar na sua empresa, você e ela já sabem o que deve ser servido, sem precisar perguntar. Isso é trabalho em equipe!

Estabeleça, também, uma relação com o recepcionista ou o porteiro do prédio. Assim, sempre que aquele cliente chegar, pode-se gastar o menor tempo possível nas formalidades de segurança e acesso.

Faça parceria com o ponto de táxi mais próximo para atenderem seus clientes. Se você percebe o cliente angustiado porque está atrasado para ir ao aeroporto, providencie um motorista de confiança para levá-lo após a reunião.

Interesse-se pela pessoa que entrou, por algum motivo, no local onde você trabalha. Tenha aliados na empresa e fora dela para colaborar no atendimento ao seu cliente, que ficará sempre grato por suas atitudes nesse sentido.

Cultive aliados na busca pelo sucesso!

Fonte: Livro Superdicas para Conquistar Clientes

Esse artigo Cultive aliados para atender o cliente com sucesso foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Atendimento ao cliente – Quando os clientes precisam esperar

O melhor momento pra qualquer coisa é aquele que é o melhor para o cliente. A insatisfação, porém, nem sempre é medida em minutos. Ao contrário, ela costuma ser resultado da incerteza. Pesquisas mostram que o aspecto mais frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.

Descubra o que significa uma espera aceitável para os clientes. Um estudo da revista Restaurants & Institutions mostra que, para frequentadores de fast-food, “rápido” representa cinco minutos ou menos; enquanto para clientes de restaurantes de serviço à la carte, trinta minutos é um tempo aceitável para se aguardar por um prato preparado especialmente para eles. Do mesmo modo, nos negócios a varejo, as expectativas podem variar de acordo com a hora do dia ou a estação do ano. Os clientes estão menos dispostos a esperar por assistência durante sua hora de almoço do que em uma tarde ociosa de domingo. E, com certeza, comparado a outras épocas do ano, o período do Natal tem seu próprio ritmo.

Pense em sua própria experiência como cliente. Nunca teve a sensação de que a pessoa à frente na fila estava pagando toda a dívida externa do país com centavos ou que um fabricante de móveis parecia estar esperando que uma árvore crescesse para finalmente fazer as prateleiras que você encomendou? Em situações desse tipo o que o faz subir pelas paredes é a incerteza – “Será que vou ser atendido ainda neste século?” – , e não a espera em si. Como profissional de atendimento, talvez você não consiga contar centavos mais rápido nem fazer com que carvalhos cresçam da noite para o dia, no entanto tem a opção de tornar a espera menos traumática. Reconheça a presença dos clientes que estão aguardando e mantenha-os informados sobre o que está acontecendo. Seja o mais específico possível: “Estou atendendo outra pessoa agora, mas estarei disponível em mais ou menos quinze minutos. Se o senhor quiser dar uma volta por aí, eu o procuro assim que terminar”.

Dica: Tome cuidado especial com o tempo de espera quando os clientes estiverem fora de seu campo de visão, seja do outro lado da linha telefônica, seja em qualquer outra parte da cidade ou em um estado diferente. Clientes que estão longe dos nossos olhos dão muito mais trabalho.

No contato pessoal, o reconhecimento não precisa ser verbal. Nas palavras de um dono de restaurante: “Olhe o cliente nos olhos. Faça com que seus atos expressem o seguinte: ‘Sei que está aí. Estarei com você logo, logo’ “.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Atendimento ao cliente – Quando os clientes precisam esperar foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Às vezes parece que todo mundo quer que tudo seja feito ao mesmo tempo. Mas é um erro pensar que os clientes só se contentarão com o “agora mesmo”. Por outro lado, permitir-se realizar o trabalho em um prazo confortável demais dará a impressão de que você é lento e que tanto você quanto sua empresa são incapazes de fornecer uma resposta.

Um atendimento de sucesso começa com você descobrindo do que o cliente realmente necessita e para quando. Há uma grande diferença entre “Preciso destas roupas lavadas para usá-las na semana que vem” e ” Preciso lavar estas roupas de inverno antes de guardá-las até o próximo ano”. Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para você e tente fazer com que o cliente o aceite. Noventa por cento das vezes você ouvirá “Está bem”. Se ele não concordar com sua sugestão, vocês poderão definir outra opção juntos. Os clientes apreciam e se lembram desse tipo de resposta a suas necessidades.

Dica: Da próxima vez que tiver dúvida, pergunte ao cliente: “Você precisa disso para quando?”. Pode ser que você fique agradavelmente surpreso se ele definir um prazo razoável ou mesmo lhe perguntar: “Bem, para quando pode ser?”. Outra vantagem é que essa abordagem dá à pessoa uma sensação de controle e envolvimento. Todos nós nos sentimos mais tranquilos quando estamos no comando da nossa vida e do que acontece ao nosso redor.

Prazos são importantes, mas foram criados por seres humanos. Quando você diz a um cliente: “Vai ficar pronto amanhã de manhã” ou “Vou colocar no correio hoje”, está criando uma expectativa para ele e estabelecendo um prazo para você mesmo. Seja realista, pois, uma vez criados, os prazos se tornam marcos com base nos quais o cliente medirá seu sucesso ou fracasso. O atendimento de sucesso resulta da criação de expectativas de repostas aceitáveis e realistas na mente dos clientes e, assim, do seu cumprimento.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Estabelecendo e cumprindo prazos foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

O senso de oportunidade – a sensibilidade para identificar o momento propício para a realização de algo – sempre foi importante. Hoje em dia, a ação da resposta, ou o ato de fazer as coisas no momento oportuno, é ainda mais crucial para o sucesso de qualquer empreendimento. Olhe em volta e veja quantos negócios foram criados apenas para fazer com que as coisas andem mais rápido:

• Há transportadoras expressas, como a FedEx, que conquistaram sucesso internacional entregando cartas e pequenas encomendas “sem falta, com perfeição, a qualquer hora”.

• A americana LensCrafters promete: “Óculos sob medida em cerca de uma hora”.

• Algumas livrarias, como a Amazon.com, garantem segurança em todas as transações pela internet.

Nos Estados Unidos, os líderes do ramo de serviços de alcance nacional não são exclusivos no mercado da oportunidade. Em todas as cidades há lavenderias que realizam entregas no mesmo dia, revelação de fotos em 55 minutos e serviços bancários automatizados 24 horas. Ao mesmo tempo, cada vez mais fábricas tradicionais estão praticando o gerenciamento Just In Time (JIT), ou “exatamente na hora”, encomendando produtos que chegam a tempo. Algumas vezes “no último minuto”.

As empresas que atendem clientes exigentes em relação a prazos estão em toda parte. O sucesso dessas organizações afeta as expectativas dos consumidores em relação à disposição e à capacidade que você e a sua companhia têm de fazer a mesma coisa. Não surpreende que estejam solicitando prazos cada vez mais curtos e um atendimento mais rápido. Quando vêem outros prometendo rapidez, rapidez, rapidez, também esperam isso de você.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

Esse artigo Um atendimento de sucesso apresenta resposta foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!

Saí com minha mulher para celebrar uma data especial, em uma sexta-feira, por volta das 22 horas. Decidimos jantar em um badalado restaurante da cidade. Quando chegamos ao local, o manobrista aproximou-se do carro. Baixei o vidro e perguntei se estava tudo bem.

Ele franziu o cenho, fez um sinal com as mãos e, aflito, revelou: “Doutor, está um inferno lá dentro. Vai levar uma hora e meia para conseguir uma mesa hoje!”.

Dei marcha à ré e fui celebrar em outro lugar. Afinal, não saí com a minha mulher para entrar no inferno! Perderam o cliente, pelo menos naquela noite.

O esforçado manobrista não desconfia que ele é uma pessoa importante naquela empresa. Ele é o primeiro ponto de contato com o cliente. Responsável pelo primeiro atendimento: abrir a porta do táxi ou pegar o carro para estacionar.

E o gerente do estabelecimento ainda não percebeu a importância desse cara. Com certeza, o restaurante gasta uma fortuna para atrair gente famosa e aparecer nas colunas sociais. Mas o gerente deixa os clientes escapulirem pelas mãos porque não treinou todos, inclusive o manobrista, para se relacionar com os clientes na hora do atendimento.

Como muita gente, ele acha que relacionamento com cliente é missão apenas da turma de marketing, vendas e comercial. O cliente deseja algo? Problema da área comercial ou do gerente da conta daquele cliente…

Grande engano! Cliente é responsabilidade de todos, do porteiro ao presidente. O melhor marketing começa dentro de casa.

Encante sua equipe para encantar clientes. Mobilize todos para servir ao cliente!

Fonte: Cézar Souza, Livro Superdicas para Conquistar Clientes

Esse artigo Mobilize todos para servir ao cliente foi publicado em Sucesso.

Aproveite e olhe como eu gero dinheiro
todos os meses com a internet:
==> http://www.revenda5reais.com/?id=guiadodinheiro
Desejo-lhe sucesso!