É difícil descrever atendimento em termos aparentes, tangíveis. O serviço ao cliente é algo vago, abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao teatro nem uma cirurgia para a retirada do apêndice. Tampouco temos como medir com uma régua os conselhos de um corretor da bolsa ou as idéias de um decorador. Vinte minutos com um médico ou um mecânico não são necessariamente melhores ou piores do que 10 ou 30. O que conta é a qualidade do que é realizado, e não a quantidade de tempo envolvida. Uma das maiores complicações no atendimento de sucesso está na sua natureza intangível.
Há elementos aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada interação de atendimento que afetam o modo como os clientes julgam a qualidade do serviço que está sendo prestado. Se você atender a solicitação de um hóspede do seu hotel e lhe fornecer orientações sobre como chegar a um restaurante externo, isso é abstrato. Desenhar um mapa é um modo de tornar essa ação aparente e tangível. Ter à mão um mapa pré-impresso com orientações específicas não só é algo concreto como é um atendimento de sucesso! Uma das chaves para dominar os fundamentos desse tipo de atendimento é compreender a função que as coisas palpáveis desempenham na transformação de um serviço abstrato em um trabalho satisfatório e inesquecível.
Pense no caso de uma saída para jantar:
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Antes de entrar em um restaurante, você o avalia com base em alguns atributos aparentes/tangíveis: o anúncio que viu ou ouviu, a localização e a limpeza do estacionamento onde deixa seu carro. Você sente o aroma de boa comida ou o cheiro de restos de refeições apodrecendo no lixo? O prédio e o terreno em que o restaurante se situa parecem bem cuidados? O letreiro está aceso? É legível?
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Ao passar pela porta da frente, você faz mais julgamentos. A hostess é simpática? O estabelecimento é limpo? ( Se não for, você vai realmente comer o que é oferecido ali? ). Há algum lugar para deixar objetos? Você consegue encontrar os banheiros ou o telefone sem ajuda?
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Durante a refeição, você analisa outros elementos tangíveis, desde as expextativas-padrão em relação ao cardápio, à louça e aos talheres até itens específicos, como o chapéu que você vê a hostess dar a uma criança ou as bolas de gás distribuída a um grupo que está comemorando o aniversário de alguém. Você julga a apresentação da comida: sua aparência no prato, o sabor e quanto ela se parece com a foto maravilhosa estampada no cardápio.
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Depois disso, ainda há outros tipos de evidências aparentes para você avaliar. Quando a conta chega, ela apresenta o valor certo, é detalhada e claramente compreensível ou você tem a impressão de que ela comeu mais da sua refeição do que você mesmo? Caso tenha usado o banheiro, notou se ele estava limpo? Se pagou a conta de R$49,05 com uma nota de R$50,00 o garçom traz de troco R$0,95 ou uma nota de R$1,00?
Fonte: Livro Atendimento Nota 10
Um atendimento de sucesso é tangível