Atendimento ao cliente – Para o cliente, você é a empresa
Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha. E estão certos. Para eles, você é a empresa.
Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso ” Somente para Funcionários “. Não conhecem suas áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho nem o que você pode ou não fazer pessoalmente para ajudá-los. E também não se importam com nada disso. Para os clientes, tudo isso é problema seu, e não deles.
A atitude e o foco dos clientes são claros e diretos. ” Por favor, me ajude. Quero comprar isto aqui “. ” Já pode servir minha comida “. ” Resolva meu problema “. ” Registre meu pedido agora “. Muitas vezes, a boa ou má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades.
Cada interação entre um cliente e um profissional de atendimento é um momento na cadeia de experiências do primeiro. Se, ao atendê-lo, você cometer um erro em seu elo da corrente, provavelmente estará apagando da mente dele todas as lembranças de bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento. Caso faça a coisa certa, terá a chance de corrigir as falhas que possam ter acontecido antes que o cliente chegasse até você.
Se a sua atividade tem relação com servir clientes e lidar com o público, a qualidade do atendimento que você presta a todas as pessoas – às gentis e às desagradáveis, às espertas e às de raciocínio lento, às que você gostaria de levar para casa e mimar e àquelas que, em sua opinião, jamais deveriam ter nascido – determina o sucesso da empresa para a qual você trabalha. Resumindo:
Você é a empresa!
Dica: Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: ” Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas. Será que posso ajudá-la a encontrar algo mais? ”
Fonte: Livro Atendimento Nota 10
Leia mais:
