O sucesso é relativo: é apenas o que podemos salvar da confusão na qual transformamos as coisas.
– T.S. ELIOT
Um dia desses recebi um telefonema de um vendedor que fez o seguinte comentário a respeito da própria empresa: “Fico contente por minha empresa ter enfrentado uma crise. Foi um susto, e tivemos que nos desdobrar e analisar minuciosamente a maneira como vínhamos fazendo negócios. O sucesso não havia nos ensinado nada, mas o fracasso nos ensinou a fazer perguntas mais sensatas. Hoje, nossa equipe é 30% menor, mas nossas vendas estão aumentando!”
Há dois grandes professores na vida. Um deles leciona quando somo bem sucedidos; o outro, quando fracassamos. O professor que aparece quando temos sucesso reforça o que já sabemos e nos enche de orgulho. No auge da prosperidade, o rei Nabucodonosor disse: “Esta é a grande Babilônia que eu construir com a força do meu poder e para a glória da minha majestade.”. Como tanta gente prospera, o rei se expressou numa linguagem cheia de “eus” e “meus”. Quando a mente é inundada por pensamentos autocentrados, deixamos em segundo plano o que os outros tem a nos oferecer. Escolhemos o caminho que leva a ilusão de onipotência e à sensação de autossuficiência. É nessa hora que pessoas antes consideradas perspicazes e sábias começam a tomar decisões erradas. A lista dos ex-magnatas que perderam tudo o que tinham, publicadas pela revista Forbes, evidencia esse fato. É em momentos assim que empresas avaliadas como inovadoras, poderosas e dinâmicas começam a perder seu lugar de destaque.
Foi assim que a People’s Express desapareceu, que a Ford Motor Company teve milhões em prejuízos com aquisições inadequadas e que a General Motors perdeu participação no mercado.
O sucesso pode afastar a vigilância, o empenho e a diligência. E é então que as decisões ponderadas se reduzem, os custos vão às alturas e a produtividade cai. Quando gerentes bem-sucedidos acham que chegou a hora de colher os frutos do sucesso, começam a administrar os recursos da empresa como um bêbado gasta o que acabou de ganhar.
Tempos de crise econômica impõem a moderação a muitas empresas. É o novo professor que entra silenciosamente pela porta dos fundos e começa a fazer perguntas essenciais. Como podemos oferecer mais valor? Como reduzir os custos? Porque não cumprimos o que prometemos? Não haveria um jeito melhor de fazer isso?
Em épocas assim, novas posturas profissionais ganham destaque. Trabalho em equipe e atenção a qualidade e a produtividade despencam; festas no escritório, desperdício e procrastinação saem de cena.
O novo professor fala suavemente. Quando as pessoas esmorecem, ele as faz lembrar quantos estão desempregados. Quando os custos aumentam, ele menciona as estatísticas sobre empresas que foram à falência no ano anterior. Quando alguém fica 3mpolgado demais com uma venda grande, ele chama a atenção: “Grande coisa! Já se esqueceu de Donald Trump?”
Quando uma empresa sobrevive a maré ruim da economia, passa a dar mais atenção ao atendimento que presta, e seus gerentes tendem a ouvir mais atentamente as mensagens que os vendedores captam aqui e ali.
A globalização da concorrência é um dos melhores mestres que a economia teve na ultima década. O sucesso na aldeia global exige emprenho e começa pelo aumento do foco no cliente. Como bem disse um leitor, aconselhando quem planeja melhorar a própria empresa: “Lembre-se: nosso empregador é o cliente!”