Atendimento ao cliente: demonstrando valor

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento. Esses elementos são um modo importante de instruir clientes e ajudá-los a avaliar a qualidade do serviço que você presta. Gerenciando os aspectos palpáveis desses contatos, você dará a eles algo sólido em que ancorar suas impressões.

Dica: Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra, seja um novo aparelho de som, seja um carpete para o quarto, escreva os cálculos em uma folha com seu nome, telefone e e-mail. Ele gostará de guardar isso como referência e se lembrará facilmente de quem prestou um atendimento tão espetacular.

A melhor regra prática em relação aos elementos aparentes que você gerencia é: nunca dê ao cliente algo que você mesmo hesitasse em receber ou que o deixasse constrangido ou irritado. Veja a seguir três maneiras de demonstrar o valor da negociação de atendimento:

1. Orgulhe-se da sua própria aparência, do visual dos produtos que você mostra aos clientes e da sensação provocada por eles. Entregue-se com gentileza em vez de jogá-los sobre o balcão ou deixar que as pessoas descubram os itens que querem pegar e os organizem sozinhas para levá-los. Se você manipular as mercadorias com atenção e cuidado, os clientes o respeitarão e se lembrarão positivamente do que fez por eles.

2. Quando o cliente lhe fornecer nome, telefone ou qualquer outra informação, escreva-a. Isso mostra que você a considera importante. E faça questão de que esteja correta: leia-a novamente para ter certeza de que não contém erros. Hoje em dia, todos se preocupam com quem possui seus dados pessoais. Assegure-se de que os clientes vejam que você os guarda com cuidado.

3. Certifique-se de que as áreas do seu ambiente de trabalho vista pelos clientes – sobretudo aquelas que eles tocam – estejam limpas, sejam seguras e o mais confortáveis possível.

Quando os cliente descreverem o atendimento prestado por você para amigos, parentes e conhecidos – pessoas que podem se tornar seus próximos clientes – , eles se concentrarão nos elementos aparentes e tangíveis que observaram. Para fazer com que essas pessoas voltem sempre, use esses elementos de modo que reflitam bem sua imagem e a do serviço que você realiza.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10