Atendimento ao cliente – O que é um Atendimento de Sucesso?

Atendimento ao cliente – O que é um Atendimento de Sucesso?

Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de ser. Hoje em dia, eles contam com mais opções e dispõem de menos tempo do que nunca. Se a empresa em que você trabalha não atender seus desejos nem suas necessidades, se você não interagir com os clientes de um modo que supra ou supere suas expectativas e se não o fizer rapidamente, eles o abandonarão ou navegarão pela internet para fechar negócio com um de seus concorrentes.

E, se você não tiver clientes, não terá trabalho.

Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Mas muitas empresas pensam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento de longo prazo. Pior ainda: os pesquisadores acreditam que, em algum momento, um de cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa – e realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo um pouco mais compensador. Isso corresponde a 25 de cada 100 pessoas com as quais sua companhia negocia. Mais perturbador ainda é saber que somente uma dessas 25 lhe dirá que está insatisfeita. De fato, talvez você tenha notado por experiência própria como é raro encontrar clientes que conseguem expressar com clareza o que querem. Em geral, eles apenas esperam que você adivinhe – e ficam desapontados quando isso não acontece.

Essa é a razão pela qual as empresas vêm dedicando tanto tempo e dinheiro a atividades como observar os clientes enquanto compram, entrevistá-los, falar com eles por telefone e encontrá-los pessoalmente. Como mineiros reinvidicando o direito a uma mina de ouro que sabem existir em determinado lugar, as organizações modernas colecionam e selecionam cartas de consumidores e cartões de comentários, buscando reclamações e elogios que forneçam pistas do que eles desejam – e de como suas necessidades poderão mudar no futuro.

Por ser um profissional de atendimento, você costuma usar o conhecimento adquirido por sua empresa. Além de contar com outra fonte de informação igualmente importante: seu contato diário com os clientes. Graças à sua própria experiência, você sabe bastante sobre os desejos dos seus clientes. É capaz de dizer quais são as iniciativas que suprem suas expectativas, as que excedem e as que os deixam frustrados.

Esse é seu trunfo, a base sobre a qual deve construir seu estilo individual para prestar um Atendimento de Sucesso.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10