Estabelecendo e cumprindo prazos

Às vezes parece que todo mundo quer que tudo seja feito ao mesmo tempo. Mas é um erro pensar que os clientes só se contentarão com o “agora mesmo”. Por outro lado, permitir-se realizar o trabalho em um prazo confortável demais dará a impressão de que você é lento e que tanto você quanto sua empresa são incapazes de fornecer uma resposta.

Um atendimento de sucesso começa com você descobrindo do que o cliente realmente necessita e para quando. Há uma grande diferença entre “Preciso destas roupas lavadas para usá-las na semana que vem” e ” Preciso lavar estas roupas de inverno antes de guardá-las até o próximo ano”. Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para você e tente fazer com que o cliente o aceite. Noventa por cento das vezes você ouvirá “Está bem”. Se ele não concordar com sua sugestão, vocês poderão definir outra opção juntos. Os clientes apreciam e se lembram desse tipo de resposta a suas necessidades.

Dica: Da próxima vez que tiver dúvida, pergunte ao cliente: “Você precisa disso para quando?”. Pode ser que você fique agradavelmente surpreso se ele definir um prazo razoável ou mesmo lhe perguntar: “Bem, para quando pode ser?”. Outra vantagem é que essa abordagem dá à pessoa uma sensação de controle e envolvimento. Todos nós nos sentimos mais tranquilos quando estamos no comando da nossa vida e do que acontece ao nosso redor.

Prazos são importantes, mas foram criados por seres humanos. Quando você diz a um cliente: “Vai ficar pronto amanhã de manhã” ou “Vou colocar no correio hoje”, está criando uma expectativa para ele e estabelecendo um prazo para você mesmo. Seja realista, pois, uma vez criados, os prazos se tornam marcos com base nos quais o cliente medirá seu sucesso ou fracasso. O atendimento de sucesso resulta da criação de expectativas de repostas aceitáveis e realistas na mente dos clientes e, assim, do seu cumprimento.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10