Atendimento ao cliente – Quando os clientes precisam esperar

Atendimento ao cliente – Quando os clientes precisam esperar

O melhor momento pra qualquer coisa é aquele que é o melhor para o cliente. A insatisfação, porém, nem sempre é medida em minutos. Ao contrário, ela costuma ser resultado da incerteza. Pesquisas mostram que o aspecto mais frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.

Descubra o que significa uma espera aceitável para os clientes. Um estudo da revista Restaurants & Institutions mostra que, para frequentadores de fast-food, “rápido” representa cinco minutos ou menos; enquanto para clientes de restaurantes de serviço à la carte, trinta minutos é um tempo aceitável para se aguardar por um prato preparado especialmente para eles. Do mesmo modo, nos negócios a varejo, as expectativas podem variar de acordo com a hora do dia ou a estação do ano. Os clientes estão menos dispostos a esperar por assistência durante sua hora de almoço do que em uma tarde ociosa de domingo. E, com certeza, comparado a outras épocas do ano, o período do Natal tem seu próprio ritmo.

Pense em sua própria experiência como cliente. Nunca teve a sensação de que a pessoa à frente na fila estava pagando toda a dívida externa do país com centavos ou que um fabricante de móveis parecia estar esperando que uma árvore crescesse para finalmente fazer as prateleiras que você encomendou? Em situações desse tipo o que o faz subir pelas paredes é a incerteza – “Será que vou ser atendido ainda neste século?” – , e não a espera em si. Como profissional de atendimento, talvez você não consiga contar centavos mais rápido nem fazer com que carvalhos cresçam da noite para o dia, no entanto tem a opção de tornar a espera menos traumática. Reconheça a presença dos clientes que estão aguardando e mantenha-os informados sobre o que está acontecendo. Seja o mais específico possível: “Estou atendendo outra pessoa agora, mas estarei disponível em mais ou menos quinze minutos. Se o senhor quiser dar uma volta por aí, eu o procuro assim que terminar”.

Dica: Tome cuidado especial com o tempo de espera quando os clientes estiverem fora de seu campo de visão, seja do outro lado da linha telefônica, seja em qualquer outra parte da cidade ou em um estado diferente. Clientes que estão longe dos nossos olhos dão muito mais trabalho.

No contato pessoal, o reconhecimento não precisa ser verbal. Nas palavras de um dono de restaurante: “Olhe o cliente nos olhos. Faça com que seus atos expressem o seguinte: ‘Sei que está aí. Estarei com você logo, logo’ “.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10