Atendimento ao cliente – Atendimento de Sucesso é… empático
Como você sabe, existem clientes dos mais variados tipos e tamanhos – e todos eles levam para a negociação do serviço uma quantidade igualmente substancial de desejos, necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratados como indivíduos. Ninguém gosta de ser tratado como um número por um funcionário que os atenda como um robô. O reconhecimento do estado emocional do cliente ajuda você a descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.
Pense no tratamento que você daria a esses dois clientes, caso fosse o gerente de banquetes de uma empresa de altíssimo nível:
- Tadeu Tímido entra no escritório da empresa parecendo nervoso e tenso. Está planejando uma festa para comemorar a aposentadoria de um diretor que é seu chefe há 10 anos e, obviamente, ele nunca organizou um evento como esse antes.
- Eliana Exigente tem experiência em promover eventos. O baile de gala anual de um departamento de vendas será a quarta recepção que ela organiza nesse ano. Quando entra no escritório da empresa, Eliana já sabe o que quer. Sua atitude ” fique na retaguarda e aceite minhas ordens ” não poderia ser mais óbvia.
Como você trataria Tadeu e Eliana individualmente? É importante deixar Tadeu à vontade, empenhar-se em fazê-lo “se sentir inteligente” em relação ao processo de planejamento do evento e seguro do seu apoio:
“Tadeu, pode confiar em mim: estarei com você em cada etapa do processo. Para começar, por que não me fala um pouco mais sobre o evento? Depois vou lhe mostrar o passo-a-passo do planejamento“.
Essa abordagem provavelmente frustraria ou irritaria Eliana, que poderia considerar a explicação amigável e detalhada uma perda do seu valioso tempo. Além disso, ela esperaria que você lhe desse crédito pela eficiência que demonstrou nas ocasiões anteriores:
“Oi Eliana. Que ótimo poder trabalhar com você de novo. Vejo que já organizou um resumo de tudo o que será necessário. Você sempre facilita tanto meu trabalho! Vou dar uma olhada e ver se tenho alguma pergunta para lhe fazer”.
Compreender os clientes e dar a eles um tratamento individual ajuda você a atender suas necessidades em seu próprio nível.
Fonte: Livro Atendimento Nota 10