Atendimento ao cliente – Você sabe o que é comunicação não-verbal?

Atendimento ao cliente – Você sabe o que é comunicação não-verbal?

As palavras que dizemos, ouvimos ou lemos são somente uma pequena parte do modo como nos comunicamos com os outros. Os especialistas estimam que, em situações de contato pessoal, pelo menos 70% da comunicação é não-verbal.

O que é comunicação não-verbal? É tudo o que não dizemos: nossa linguagem corporal, o que fazemos, como agimos e reagimos e o que demonstramos aos outros quando estamos com eles. Há nove dimensões básicas na comunicação não-verbal. Os profissionais do atendimento tem que ser altamente conscientes de cada uma delas.

1. Proximidade. Mantenha uma conversa com um colega de trabalho posicionando-se a uma distância aproximada de um braço dele. Após alguns minutos, avance até que seus narizes estejam a 15 cm um do outro. Você se sente incomodado? A maioria das pessoas também. Isso será igualmente verdade se você estiver de pé a 1,80 m de distância dele. As “zonas de conforto”variam de cultura para cultura. A maioria dos americanos, por exemplo, prefere manter uma distância de 45 a 60 cm como seu “espaço”. Os europeus, exceto os ingleses, tendem a se sentir à  vontade a uma distância menor.

2. Contato visual. Fazer contato visual mostra que você vê os clientes e lida com eles individualmente, que presta atenção neles. Nessa questão, é necessário atingir um equilíbrio: em muitas culturas, as pessoas que não olham nos olhos são consideradas falsas ou até mesmo desonestas, mas o cliente pode se sentir incomodado se você o encarar demais.

3. Silêncio. Você pode se comunicar – e de fato faz isso – mesmo quando não está dizendo nada. Permanecer calado enquanto os clientes estão falando é uma regra básica de boas maneiras, enquanto que assentir com a cabeça mostra a eles que você está escutando e compreendendo suas palavras. O silêncio prolongado, porém, pode fazer com que o cliente pense que você está distraído ou que discorda do que ele diz. Um “sim” ou “entendo” ocasional mostra que você continua ouvindo sem interromper.

4. Gestos. Gestos fechados – por exemplo, braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos ou punhos cerrados – criam barreiras não verbais. Gestos abertos convidam as pessoas a penetrar em nosso espaço e mostram que nos sentimos bem com sua proximidade. Muitos dos nossos gestos são inconscientes (algumas pessoas cruzam os braços quando estão com frio). Portanto, procure ficar atento ao que você está fazendo no sentido não-verbal quando estiver lidando com clientes.

5. Postura. “Fique com a coluna reta”, sua mãe sempre dizia, e ela estava certa. Uma boa postura transmite confiança e competência. Inclinar-se levemente para a frente enquanto o cliente fala demonstra que, para você, o que ele está dizendo é importante e interessante.

6. Expressão facial. Todos nós conhecemos os sinais: sombrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de olhos, concordância ou aliança; lábios fortemente cerrados, oposição; um sorriso aberto, simpatia. Seu rosto “fala”, mesmo quando você não está usando a voz.

7. Contato físico. O que é ou não é apropriado hoje em dia varia de acordo com a circunstância e as pessoas envolvidas. O mais comum em termos de contato físico é um aperto de mão, enquanto tocar no braço da outra pessoa ou colocar um braço sobre o seu ombro podem ser gestos muito pessoais. A regra mais adequada para a maioria das situações profissionais é: “Menos é sempre melhor”.

8. Olfato. Esse talvez seja o menos compreendido dos nossos sentidos, mas é importante no atendimento que envolve proximidade com clientes. Tenha cuidado com perfumes e colônias fortes, pois algumas pessoas são sensíveis ou alérgicas a eles. Não se esqueça também de que o cheiro de cigarro no ar pode ser considerado desagradável, sobretudo nessa época em que o número de fumantes é cada vez menor.

9. Aparência geral. Exatamente como no teatro, você precisa representar seu papel. A escolha da roupa – de um terno a um jaleco – depende do trabalho que você faz, do que quer transmitir aos cliente e, sobretudo, do que eles esperam ver. Qualquer que seja o caso, uma coisa sempre será verdade em relação a aparência: limpeza e arrumação indicam competência. (Pessoas de aspecto desleixado podem ser tão ou mais competentes que outras, é verdade – mas precisarão trabalhar muito mais para provar isso ao cliente!)

Fonte: Livro Atendimento Nota 10