Atendimento ao cliente – Refazendo promessas quebradas
Algumas vezes, as promessas feitas ao cliente não podem ser cumpridas. Por mais que tentemos não cometer erros, há obstáculos inevitáveis. Nem tudo o que afeta a experiência do cliente com você está sob seu total controle. O que fazer quando a promessa do serviço de atendimento é quebrada. Sempre que você descobrir que algo assim ocorreu ou quando lhe relatarem um caso desse tipo, o primeiro passo é pedir desculpas. Não perca tempo procurando um bode expiatório – colocando a culpa em si mesmo, na empresa ou no cliente. Admita que algo deu errado e identifique imediatamente as necessidades do cliente. A promessa quebrada causou outro problema? Ou será que proporcionou a você a chance de resgatar sua reputação e confiabilidade?
Dica: Nunca prometa demais só para fechar uma venda. Na economia atual, sensível ao atendimento, a transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas começa. Confiabilidade significa honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.
Por exemplo, suponha que a compradora da estante com escrivaninha aceite esperar duas semanas pela entrega, mas que logo depois você fique sabendo que haverá um atraso de três dias nesse serviço. Se você não telefonar para a cliente dando-lhe a má notícia, pode ter certeza de que ela ligará para a loja reclamando – e não ficará satisfeita com o atraso.
Caso você tome a iniciativa de avisá-la do contratempo, porém, talvez descubra que isso não é um problema tão grande ou, se a cliente tiver uma reunião importante e precisar da estante em seu escritório naquele dia exato, você poderá lhe emprestar uma peça da loja até que o móvel encomendado chegue. Dessa maneira, você e a empresa parecerão heróis aos olhos dela.
Fonte: Livro Atendimento Nota 10