Atendimento ao cliente – Administrando promessas

A promessa do serviço de atendimento pode e deve ser gerenciada. Sabendo o que os clientes esperam da sua parte, bem como aquilo que eles não desejam ter, você poderá moldar suas expectativas para que se ajustem ao que você realmente pode fazer ou fará por eles. Quando estiver realizando isso do modo correto, você e sua empresa serão confiáveis aos olhos dos clientes.

Imagine que você é um vendedor em uma loja de móveis sob medida. Uma cliente chega procurando uma estante com escrivaninha. Ela nunca comprou esse tipo de produto antes e presume (tem uma expectativa) que você mantém a maioria dos modelos em estoque e que poderá mandar entregar a peça no mesmo dia. Seu desafio é mudar a expectativa dela para adequá-las ao que sua empresa pode fazer para atendê-la.

Você mostra a promessa da empresa – o compromisso com a qualidade – levando a cliente para ver várias estantes com escrivaninha no showroom. Talvez haja até mesmo um display explicando o processo de produção sob medida. Em seguida, reforça a mensagem inicial com um compromisso pessoal: ” Nossas estantes personalizadas nos permitem combinar as características ideais para atender suas necessidades com a mais alta qualidade em termos de produção. Se conseguirmos terminar o projeto hoje, em duas semanas poderei mandar entregar sua peça. ”

Agora a cliente compreende com clareza a promessa do serviço de atendimento e pode decidir se a qualidade compensa a espera. Se ela realmente precisar da estante naquele dia, situação em que não será possível modificar sua expectativa, pelo menos saíra da loja sabendo a diferença entre um produto feito sob medida e outro produzido em série – e, consciente de que você se importa com sua satisfação, poderá indicá-lo a outras pessoas com base na nova compreensão que adquiriu do que você pode oferecer.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10

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